Docenianie i wzmacnianie – jak kształtować odpowiednie zachowania w biznesie

Jeśli na te pytania odpowiadasz już teraz twierdząco, to gratuluję! Szczerze. To znaczy, że jesteś człowiekiem, który wie, że na człowieka można wpływać. I ten wpływ w obszarze motywacji, zmiany nawyków czy poczucia sprawczości przekłada się na coś, co biznes mógłby jeść łyżkami. Czyli różne KPI, takie jak GMV, NPS, SL, AHT, FCR, EVP. Jeśli czytając je na głos, odczuwasz przyjemne mrowienie skóry na karku, to wiesz, o co chodzi. A jeśli tych KPI nie znasz, to po prostu recytuj na głos proste słowa – zysk, rozwój, fura, skóra i komóra.

Zmiany nawyków

Tak zupełnie serio – jeśli masz świadomość, że to, jak działa Twój zespół przekłada się na to, jak działa Twoja firma, to spokojnie czytaj dalej. Dowiesz się, jak wpływać na ludzi naukowo zweryfikowanymi sposobami, a nie tymi osadzonymi w korporacyjnym folklorze rodem z wczesnych lat dziewięćdziesiątych dwudziestego wieku.

Przykładowo w takim korporacyjnym (i nie tylko) folklorze przyjmuje się zasadę: chcąc zmienić zachowania ludzi, należy ich poinformować o tym, jak mają się zachowywać. Czyli upraszczając, przekazać im regulamin w punktach. Ewentualnie podczas rozmowy oceniającej powiedzieć im, co robią źle a co dobrze.

I tu pierwsze zderzenie się ze ścianą rzeczywistości. Historia mało zna takich przypadków, by ktoś zmienił swoje zachowanie, bo dowiedział się, że to, co robi, jest złe. Albo zaczął coś robić, bo dowiedział się, że to jest zachowanie pożądane.

Wyobraź sobie taką sytuację. Jedziesz samochodem ze swoim dobrym znajomym. Jedziecie szybko, ale to nie problem, bo jedziecie A1 z Łodzi do Trójmiasta. Kierujący jednak co chwila sprawdza e-maile, odpisuje na nie i co jakiś czas traci kontakt z tym, co dzieje się na drodze. Zatrzymujecie się na stacji benzynowej i wtedy spokojnie tłumaczysz mu, że badania (P.R. Chapman, G. Underwood czy zespołu D.L. Strayer, F.A. Drews, D.J. Crouch) wskazują, że takie pisanie podczas jazdy ma podobny wpływ na naszą uwagę i skuteczność na drodze jak wypicie kilku kieliszków wódki. On ten argument nawet ze spokojem przyjmuje. Jednak szansa na to, że po tej jednej uwadze NIGDY JUŻ W ŻYCIU tego nie będzie robił są takie jak to, że ja zdobędę Nobla w dziedzinie literatury. Nikłe.

Dlaczego? Zmiana zachowania wymaga zmiany nawyku. A nawyku nie kształtuje jednorazowa informacja. Nawyki kształtuje wzmocnienie pozytywne lub negatywne. Choć to pierwsze zdecydowanie lepiej działa, bo długofalowo. Wzmocnienie pozytywne – chociażby w postaci prostego dostrzegania i doceniania pożądanych zachowań – musi być świadome, częste, szczere i adekwatne.

Docenianie pożądanych zachowań

Załóżmy, że masz szczeniaka i chcesz go nauczyć określonego zachowania. Chcesz, aby w kuchni z żółtymi i niebieskimi kaflami chodził tylko po tych żółtych. Obserwujesz go uważnie i gdy stanie na właściwym kaflu, nagradzasz go trzema psimi smakołykami. Tylko nie od razu. Robisz to pod koniec roku. Jak sądzisz, jaka jest skuteczność takiego działania? Żadna! To co robisz to odroczone wzmocnienie pozytywne, które na zachowanie szczeniaka nie wpływa zupełnie. Jeśli jednak za każdym razem gdy szczeniak wejdzie na odpowiedni kafel, od razu go z uśmiechem pochwalisz tym samym pozytywnym komunikatem i wręczysz mu psi przysmak, z czasem wpłyniesz na jego zachowanie i osiągniesz to, co chcesz.

Zaraz, zaraz! Przecież ludzie to nie szczeniaki, a mój zespół za takie praktyki pozwie mnie do sądu pracy! No cóż, na poziomie kształtowania zachowań ludzie, szczeniaki, szczury a nawet gołębie są jedną wielką szczęśliwą behawioralną rodziną. I nie ma się co obrażać. Trzeba z tego skorzystać.

Gdy wzmacniasz pozytywnie pozytywne zachowania, poruszasz delikatną strunę mezolimbicznego szlaku dopaminergicznego i chemicznie wzmacniasz nawyk. Możesz też próbować karać, szantażować, krzyczeć i paraliżować strachem. Tylko po pierwsze – licz się wtedy z konsekwencjami prawnymi, a po drugie – przygotuj się na totalnie niską skuteczność tego działania. Więc doceniaj i rób to sensownie.

A co oznacza sensownie? Przede wszystkim autentycznie – masz to robić tak, żeby drugi człowiek czuł, że naprawdę wierzysz w to, co mówisz. A już na pewno nie w taki sposób, by słowa „dobra robota” były wypowiadane z autentyzmem symulatora mowy czytającego komunikaty na dworcu Warszawa Wschodnia. Zachowaj też konsekwencję. Wzmacniaj określone zachowania, kładąc nacisk na konkretne ich składowe. To z kolei oznacza, że musisz doceniać precyzyjnie. Mówienie „świetnie ci idzie” nie jest złe, ale jeszcze lepsze jest mówienie, co ktoś robi dobrze, że idzie tak świetnie.

Musisz doceniać precyzyjnie. Mówienie „świetnie ci idzie” nie jest złe, ale jeszcze lepsze jest mówienie, co ktoś robi dobrze, że idzie tak świetnie.

I pamiętaj – docenianie to nie rozpieszczanie, rozwydrzanie i rozbisurmanianie. Nie myśl też, że ludzie domyślają się, że ich doceniasz. I porzuć przekonanie, że nie ma co kogoś chwalić za to, że robi dobrze to, co do niego należy. Firma to nie folwark, a ludzie to nie chłopi odrabiający pańszczyznę. Firma to ekosystem, w którym ludzie działają i funkcjonują zgodnie ze swoją naturą. I jeśli chcesz kształtować to, co w tej naturze dobre, to skorzystaj z tego, co wiemy z rzetelnych badań. A nie z anegdotycznych dowodów rekinów biznesu na to, że „ludziom nigdy nie wolno ufać i trzeba ich kontrolować” i „szantaż, terror i przekupstwo to najlepsza droga do zmiany zachowań”.

Ja Cię doceniam za to, że czytasz i chcesz poszerzać swoją wiedzę. Za to, że chcesz lepiej dbać o motywację swojego zespołu. I za to, że szukasz sprawdzonej wiedzy, a nie przepisów od wróżki Jaśminy.