Logistyka, customer experience i nowe technologie

Od kilku lat popyt na usługi logistyczne rósł w błyskawicznym tempie. Sklepy online, transport międzynarodowy i stale rosnące obciążenia szlaków przewozowych czyniły sprawny transport coraz trudniejszym. Pandemia koronawirusa rzuciła branży logistycznej kolejne wyzwanie. Większość klientów przeniosła zakupy do sfery online, oczekując szybkiej i sprawnej obsługi z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa. Liczba zleceń drastycznie wzrosła, a warunki do ich realizacji się nie zmieniły.

Z perspektywy kilku miesięcy wydaje się, że branża poradziła sobie całkiem nieźle, choć ogromnym kosztem pracy wszystkich osób zatrudnionych w magazynach, centrach logistycznych i firmach przewozowych.

Logistyka a customer experience

CX, czyli customer experience, to wszelkie doświadczenia klienta w styku z daną marką. W przypadku usług logistycznych wymagania stale rosną, firmy starają się nadążyć za nimi, jednocześnie próbując prześcignąć konkurencję. Klient ocenia i zapamiętuje każdy etap współpracy, od wiadomości informującej o zarejestrowaniu paczki w systemie, poprzez śledzenie jej trasy, aż po kontakt z kurierem, sposób i terminowość dostarczenia przesyłki oraz przebieg ewentualnego postępowania reklamacyjnego.

Zostawi również swoją opinię w sieci, porozmawia o tym z bliskimi, a przede wszystkim – na bazie swoich doświadczeń zdecyduje, czy skorzysta z usług firmy ponownie. I mowa tu nie tylko o danej firmie przewozowej, ale też o sprzedawcy. Według raportu KPMG aż 40% klientów wybiera sprzedawcę, opierając się na przesłankach pozacenowych, w tym na dobrych wrażeniach związanych z poprzednim kontaktem z firmą.

Przed logistyką stoi zatem trudne zadanie ciągłej optymalizacji i walki o każdą sekundę realizacji procesu. Klient chce być na bieżąco informowany o tym, co dzieje się z jego przesyłką, chce mieć możliwość kontaktu z kurierem, móc zmienić miejsce odbioru paczki czy wygodnie odebrać ją z punktu o dowolnej porze. Rolę odgrywa nie tylko cena przesyłki. Liczy się przede wszystkim czas jej dostarczenia oraz obsługa klienta na najwyższym poziomie.

Roboty i automatyka w logistyce

Budowanie przewagi konkurencyjnej w logistyce zapewnia optymalizacja łańcucha dostaw oraz zarządzania czasem, zadaniami w centrach logistycznych i halach magazynowych. Tutaj coraz większy udział w rynku mają roboty przemysłowe, których sprzedaż w Polsce wzrosła w 2019 r. aż o 40% [1]. Mowa o pojazdach AGV (Automated Guided Vehicles) lub robotach typu AMR (Autonomous Mobile Robots). Roboty AMR to autonomiczne platformy, które przenoszą ładunki po określonych ścieżkach, wykonując z góry zaplanowane, powtarzalne zadania. Dzięki ich wsparciu procesy odbywają się płynnie, spada liczba błędów, zaś pracownicy mogą zajmować się bardziej złożonymi zadaniami w miejsce pokonywania kilometrów hal magazynowych.

Usprawnia to procesy zarządzania łańcuchem dostaw, kompletowania przesyłek w ogromnych halach magazynowych czy pracę w fabrykach i transport komponentów. Możliwość projektowania tras, ich optymalizacji i automatyzacji skraca czas realizacji zadań i pozwala ograniczyć koszty obsługi.

Analiza danych w służbie optymalizacji

Jedną z większych wartości we współczesnym biznesie, w tym także w logistyce, są dane. Możliwość ich pozyskiwania, przetwarzania i analizy tworzy pole do popisu dla kolejnych usprawnień i automatyzacji. Współczesny biznes szuka oszczędności i przyspieszenia działania tam, gdzie tylko możliwe, a podejmowanie strategicznych decyzji biznesowych na podstawie solidnych danych wydaje się być jednym z lepszych możliwych wyborów.

Współczesny biznes szuka oszczędności i przyspieszenia działania tam, gdzie tylko możliwe.

Zintegrowane systemy zarządzania zasobami przedsiębiorstwa tzw. Enterprise Resource Planning – ERP, to zaawansowane narzędzia informatyczne, które umożliwiają zarządzanie w zasadzie każdym obszarem biznesu. Specjalne moduły stworzone z myślą o obszarze logistyki wspierają zarządzanie łańcuchem dostaw, planowanie przestrzeni magazynowej czy obsługę dokumentacji. Zebrane dane można przeanalizować z pomocą narzędzi Business Intelligence i tym samym uzyskać pełny obraz przebiegu procesów i na tej podstawie poczynić dalsze kroki, często na podstawie kolejnych nowoczesnych technologii.

Praca w logistyce przyszłości

Co ważne, roboty i kolejne automatyzacje nie są wprowadzane po to, żeby wyeliminować człowieka i zabrać mu pracę. W pierwszej kolejności celem jest usprawnienie procesów, wyeliminowanie błędów, ale także umożliwienie pracownikom wykonywania innych zadań niż tylko nużące po wielokroć powtarzane czynności. Człowiek może zająć się planowaniem i wdrażaniem usprawnień, zaś maszyna będzie niezawodnie działać w swoim określonym obszarze.

Do zawodów przyszłości w sektorze logistyki należą przede wszystkim te ściśle powiązane z wdrażaniem i utrzymaniem rozwiązań technologicznych: od inżynierów robotyki, automatyki przemysłowej projektujących urządzenia, aż po zespoły projektujące, wdrażające i utrzymujące systemy informatyczne wspierające zarządzanie procesami, planowanie produkcji czy łańcucha dostaw. Oprócz tego oczywiście cały czas utrzymywać się będzie popyt na stanowiska spedytorów, magazynierów czy Supply Plannerów. Na serwisie OLX można wyszukać wiele z tych zawodów w nowej zakładce Logistyka i zakupy.

Przyszłość logistyki wydaje się być nierozerwalnie związana z ciągłą optymalizacją, skracaniem czasu dostaw i jednoczesnym podnoszeniem jakości CX. Za pozytywną opinią klienta stoi nie tylko dostarczony w terminie towar, to sprzężenie wielu czynników, udział wielu ludzi i… efekt pracy wielu technologii.

Przypisy: